El Mar Mediocridad

–Are you just going to do the bare minimum and call it a day? Is that, like, what you do?

–You said it didn't matter, you said you didn't care.

–No one's caring about this. I'm just saying, like, it's just a matter of pride and, like, self-respect.

–Silicon Valley, S03E04

Fueron casi tres horas de gritos, acusaciones y discusiones absurdas, una de esas reuniones multitudinarias que acaban convirtiéndose en una letanía de quejas y aflicciones. La mayoría de los asistentes pretendía sacar el trabajo adelante lo antes posible, fuera como fuera, con tal de no oír más quejas de cliente. En tecnologías de la información «sea como sea» significa «chapuza vergonzosa que te estallará en la cara más adelante». Ninguno de ellos parecía consciente de que esa manera de hacer las cosas produce aún más acumulación de trabajo a la larga, lo cual hipoteca nuestra capacidad de afrontar aún más trabajo en el futuro. «Hipotecar» es la palabra perfecta aquí. En TI existe un concepto llamado «deuda técnica», la cual se produce siempre que se implanta una solución rápida o fácil en lugar de la óptima, que normalmente requiere más tiempo y esfuerzo. Igual que la deuda monetaria, si la deuda técnica no se paga (léase «corrige») se acumula con el tiempo, el sistema se hace más complejo y frágil, es más difícil y costoso hacer cambios en el futuro y corregir las goteras se convierte en una tarea que cada vez lleva más horas, hasta acaparar toda la jornada laboral. Sacrificar la calidad en aras de la velocidad es como pedir un préstamo rápido: parece una buena idea cuando surge una emergencia y estás bajo presión, pero tarde o temprano tienes que hacer frente a unos intereses que rayan en la usura.

Dudo que ninguno de los allí presentes conozca el concepto, lo cual es un primer indicio del nivel de profesionalidad existente. Por fortuna para mí, mi jefe estaba de mi parte en la defensa de unos estándares de calidad. El colmo de la discusión fue cuando los adalides del trabajo basura trataron de echar abajo las medidas que se iban a implantar para medir la calidad del trabajo y el rendimiento de cada uno con objeto de saber si se mejora o no con los nuevos procedimientos que se van a adoptar.

Yo soy un trabajador mediocre. Mis conocimientos técnicos son muy limitados, soy despistado y desorganizado, no tengo ninguna creatividad, me cuesta horrores trabajar en equipo y, en general, relacionarme con mis compañeros. Aprendo despacio, tiendo a dispersarme, tengo poca paciencia con quienes no saben hacer su trabajo y no aguanto bien la presión. Sin embargo, poseo cierta curiosidad intelectual que me lleva a estar al día y aprender cosas nuevas continuamente, así como a investigar cómo se trabaja en compañías de éxito o que destacan por su buen hacer. Además, me gusta el trabajo bien hecho lo cual, como descubrí hace tiempo, en el mundo laboral no es una virtud, sino una tara.

Cuando empecé mi carrera era muy joven e ignorante para verlo pero actualmente soy bastante consciente de la mediocridad que llena el mundo laboral. Si puedo percibirla tan claramente es porque, para empezar, no soy lo suficientemente bueno como para trabajar con los mejores, así que no puedo sino desenvolverme en el Mar Muerto. No obstante, tengo un puñado de buenos amigos muy competentes, los cuales a su vez trabajan con gente aún más brillante. Entre sus historias y la facilidad con que internet te permite conocer el nivel que hay más allá de tu círculo próximo me hago una idea más precisa de lo torpe que soy.

En el Mar Muerto (y seguro que ocurre en todos los oficios y profesiones), buena parte de los empleados trabaja lo justo, no tiene ninguna iniciativa, no juega en equipo y no es capaz de hacer un esfuerzo extra. Lo peor es que es entendible si tenemos en cuenta los bajos salarios, los escasos recursos, los plazos imposibles y otras limitaciones que le son propias a toda profesión.

Independientemente de cuánto se esfuercen, en toda empresa hay un nutrido grupo de asalariados que pueden llamarse trabajadores «paloma». Son aquellos que han aprendido a apretar cuatro teclas en el orden correcto para cobrar la nómina a fin de mes. Hace poco me pasaron una presentación de un tipo que trabaja en recursos humanos de empresas tecnológicas que se refería a estos trabajadores como wage slaves y daba pistas para identificarlos (mayúsculas en el original):

Sandwiched between the young and untainted and the grizzled war veterans is a vast sea of The MEDIOCRE. Mediocrity comes in all shapes and sizes but the most troublesome form is from people who have ACCEPTED it.

• They know their market value and perform exactly to it and no more
• They are opportunistic about dressing their resumes or getting a 5% raise by job hopping
• “Balance” is their priority in life... they see their job as WORK that they need to do in order to pay their bills and pursue the interests that they are ACTUALLY passionate about
• They are generally specialists who have stopped learning. They have entrenched habits and attitudes that can’t be changed.
• The can cost more to have on a team than the incompetent because it’s often more work to fire them than it is to manage around them and they are proficient at lingering near the boundary of productivity.

Después tenemos esos compañeros voluntariosos dispuestos a esforzarse cuanto sea necesario. Sin embargo, en esto de la informática (y en tantos otros empleos) no basta con trabajar más; hay que trabajar mejor. En la práctica, si la empresa va bien la carga de trabajo es infinita, pues siempre hay algo nuevo que hacer o algo viejo que mejorar. Completar las tareas pendientes a base de echar más horas es una receta absoluta hacia el fracaso:

[I]n the long run, working overtime is a terrible strategy to scale your productivity. As you work longer hours for extended periods of time, your mental capacity decreases; your creativity drops; and your attention span, field of vision, and ability to make decisions all degrade. In addition, you are likely going to become more cynical, angry, or irritable. You will resent people who work less than you do; you will feel helpless or depressed in the face of an ever-growing pile of work. You may even begin to hate what you used to love doing or feel anxious, with the only way to repress this anxiety being to work even harder.

[...] Your time is one of the most precious and nontransferable values you have. You are spending it at a constant rate of 60 minutes per hour, and there is no way to scale beyond that. Instead of trying to work longer hours, you need to find ways to generate more value for your customers, business, and peers within the safety zone of 40 hours per week. Although it may sound like an empty slogan, you truly need to learn to work smarter, not harder.

La gran carga de trabajo presente ciega a muchos de estos compañeros motivados. No ven nada más que la lista de tareas pendientes y luchan por darle salida, sin parar a preguntarse si habría una forma mejor o más rápida de hacer sus labores. A veces son conscientes de que la hay pero se quejan de que no tienen tiempo para ponerla en marcha, con lo que siguen inundados de trabajo. Hay una viñeta que lo refleja perfectamente:

Por desgracia, ante los plazos apretados la mayoría sacrifica la calidad y aplica un parche tras otro encima de una chapuza tras otra. Confían en un futuro (que nunca llegará) en que tendrán tiempo disponible para poder revisar el apaño de hoy. A nadie le importan las consecuencias a medio y largo plazo. Es la condición humana.

Aunque entiendo los incentivos que muchos tienen para ser así me molesta que se justifique la mediocridad. Cuando en aquella reunión hablábamos de medir los errores de cada persona para ver si con el paso del tiempo se cometen cada vez menos uno de los asistentes puso el grito en el cielo. «Pues sí, soy humano y cometo errores», decía una y otra vez. Su falta de propósito de enmienda me irritó sobremanera. Que somos humanos y cometemos errores es tan evidente que no hace falta decirlo. Lo que hay que hacer (desde mi punto de vista) es tratar de mejorar y buscar la manera de equivocarse cada vez menos. Solo podremos estar seguro de que progresamos si tenemos pruebas, y ello significa medir. Siento fastidio siempre que alguien defiende su incapacidad con una excusa absurda y no muestra ningún interés en ser mejor, por más que tenga bueno motivos para ello.

Aún peor que justificar la mediocridad es reivindicarla, otro fenómeno que no se limita a la esfera laboral. He presenciado comportamientos inexcusables que el interfecto defendía bajo la premisa de que no hay buenas o malas personas, o que la gente que pone en entredicho sus actos son personas envidiosas y frustradas. Afeas una actitud fuera de lugar y te vienen con que tienen derecho a ser como les da la gana. Esos individuos se sienten completos y nunca dudan de sí mismos. Es el fenómeno Belén Esteban: llevar por bandera la vulgaridad. O, como lo llamó José Ortega y Gasset, el hombre masa, aquel que no se exige nada, que se contenta con lo que es y está encantado consigo. «El alma vulgar», escribió el filósofo español, «sabiéndose vulgar, tiene el denuedo de afirmar el derecho a la vulgaridad y lo impone dondequiera». Este tipo de persona se afirma a sí misma tal cual es, dando por buenos y completos su haber moral e intelectual.

Lo peor es que al hombre masa no se le puede sacar de ahí. La profesionalidad va con el carácter y, mucho me temo por mi experiencia, no puede enseñarse. Ser minucioso, esmerado, eficiente, organizado, ordenado y sistemático, sentir el deseo de hacer bien una tarea, aspirar al logro y cumplir lo mejor posible con nuestros cometidos son impulsos que solo pueden venir de dentro de cada persona. Desafortunadamente, quien no los tiene suele luchar contra aquellos que traten de inyectárselos (ibídem Ortega y Gasset):

Nos encontramos, pues, con la misma diferencia que eternamente existe entre el tonto y el perspicaz. Éste se sorprende a sí mismo siempre a dos dedos de ser tonto; por ello hace un esfuerzo para escapar a la inminente tontería, y en ese esfuerzo consiste la inteligencia. El tonto, en cambio, no se sospecha a sí mismo: se parece discretísimo, y de ahí la envidiable tranquilidad con que el necio se asienta e instala en su propia torpeza Como esos insectos que no hay manera de extraer fuera del orificio en que habitan, no hay modo de desalojar al tonto de su tontería, llevarle de paseo un rato más allá de su ceguera y obligarle a que contraste su torpe visión habitual con otros modos de ver más sutiles. El tonto es vitalicio y sin poros. Por eso decía Anatole France que un necio es mucho más funesto que un malvado. Porque el malvado descansa algunas veces; el necio, jamás

Si una persona elige ser un trabajador mediocre o un ciudadano ignorante, allá él; no es asunto mío. Pero si debemos colaborar para sacar algo adelante, ya sea en el trabajo o en sociedad, que el mediocre trate de imponer su criterio zafio me parece aberrante, sobre todo cuando no tiene la capacidad de reconocer su mezquindad (ya saben, el efecto Dunning–Kruger). Por supuesto, esto se presta a todo tipo de debates sobre quién o cómo se determina lo que es mediocre. Mas estoy seguro de tres cosas. Primero, que si se les pregunta todos dirán que hay que hacer las cosas bien (y, seguramente, que ellos realizan un trabajo fino). Segundo, que cuando compramos un producto o contratamos un servicio esperamos recibir calidad. Y tercero, que la mayor parte de quienes piden una atención al cliente esmerada son los primeros en hacer su trabajo con desgana, aquellos que no sienten ningún orgullo ni respeto hacia lo que hacen para ganarse la vida.

El Mar Muerto

Los malos augurios de los que les hablé el año pasado se han cumplido. Por ahora han sido cuatro las personas de aquella mesa que han empezado otro camino, y probablemente el número siga subiendo. Dos de ellos nos han abandonado hace unos días tan solo. Ambos eran grandes compañeros de larga trayectoria en la compañía, geniales en lo profesional y más aún en lo personal. Entre los dos sumaban casi quince años de experiencia en nuestro negocio; ahí es nada. Afortunadamente, en su caso la despedida ha sido por voluntad propia, en busca de pastos más verdes. Viéndolo de forma global es lo mejor para todos: sus capacidades y talentos estaban siendo desaprovechados, y merecen trabajar en un sitio donde se les cuide y valore apropiadamente. Claro que para los que nos quedamos la historia es bien distinta; el roto que supone su marcha no va a haber Aquaplast que lo tape. La partida simultánea de ambos es una muy mala noticia para una empresa cuyo modelo de negocio consiste en vender productos defectuosos y malos servicios a clientes ingenuos, y que sobrevive a base de los milagros que se curran sus soldados.

Foto de israeltourism

Sus nombres son los últimos de una larga lista de bajas que ha ido creciendo cada vez más rápido, especialmente en los últimos meses. Si son reemplazados lo serán por sendos becarios sin experiencia, chavales que en su mayoría solo pueden ofrecer buena voluntad y son contratados por la única razón de que, en su lucha por pasar a formar parte de la población activa en un país con seis millones de parados, están dispuestos a dar el callo por un sueldo ridículo. Si la filosofía del Real Madrid de Florentino Pérez en su primera época fue «Zidanes y Pavones» la de mi empresa es, sin duda, «Pavones por Zidanes».

Suele decir nuestro director general que nuestra gente es la mejor. Por desgracia, como bien dice Scott Adams, «solo una empresa de cada sector puede contar con los mejores empleados. Además, es un poco extraño que la misma empresa sea la que pague los salarios más bajos». Y continúa:

«¿Le parece probable que los mejores empleados se sientan atraídos por su empresa a pesar de pagar unos sueldos de miseria? ¿Es posible que exista una rara enfermedad mental que hace que la gente sea brillante realizando su trabajo, pero incapaz de comparar dos cifras y determinar cuál es la más elevada de las dos? Vamos a llamar a estas personas «sabios ocupacionales». Si realmente existieran, ¿cuáles son las probabilidades de que todas ellas decidieran trabajar para su empresa?
¿Y le parece probable que la gente con la que trabaja durante todo el día parezca más densa que el titanio y, sin embargo, en la realidad sean los profesionales más brillantes de su campo?
¿No será más probable que tuvieran razón los economistas merecedores del Premio Nobel, según los cuales el sistema de mercado funciona, y su empresa cuenta exactamente con la calidad de empleados por los que está dispuesta a pagar?»

Obviamente, la realidad es algo más complicada que esta cómica simplificación. El dinero suele ser la razón principal por la que trabajamos, y sí, a veces es la única, pero hay otras muchas cosas que nos motivan: el significado de lo que hacemos, la posibilidad de desarrollar nuestra creatividad, el hecho de desafiarnos, la sensación de tener algo nuestro, la identificación con lo que hacemos y el orgullo que conlleva hacer aquello a lo que nos dedicamos. Por desgracia, en un sector que consiste principalmente en hacer treatillo, las posibilidades de sentirse orgulloso o creer que se hace algo significativo son muy reducidas. Sin embargo, en este sainete que tenemos por profesión aún es posible afrontar retos, aprender, mejorar y crear cosas nuevas. Pero cuando todo ello nos es negado, y además la paga es miserable, el resultado es previsible: los más capacitados, aquellos que pueden encontrar otro trabajo más fácilmente, se marchan, y el resto nos quedamos a verlas venir, soportando la misma carga con menos brazos.

Interrogado sobre la fuga de empleados valiosos la lacónica respuesta del director general fue: «el talento viene y va». Quizá sea así en otras compañías, pero lo cierto es que en la empresa que él comanda el talento mayormente se va. Cuando hablaba de esto mismo con otro director me decía: «bueno, es que durante muchos años aquí no se ha ido nadie, es normal que en algún momento se marchen». Como si la marcha del personal fuera un hecho ineluctable, igual que la muerte y los impuestos. Según su argumento la causa de la desbandada solo era el tiempo, nada tenían que ver el empeoramiento de las condiciones laborales y de la calidad del servicio, la bajada de sueldos, los despidos y los rumores que llenaban el vacío dejado por la falta de comunicación de los que mandaban. Parece que la ceguera a lo evidente es requisito para ser director. Y ya saben, no hay mayor ciego que el que no quiere ver. En lugar de averiguar qué estaba ocurriendo se encogieron de hombros y miraron a otro lado. Irónicamente, la persona que me dijo eso también se marchó hace tiempo.

Prácticamente todos los pesos pesados que daban cierto nombre a la firma en la que trabajo ya no están (aunque, por fortuna, aún queda gente competente). Con cada marcha, al talento medio de la compañía baja considerablemente porque las habilidades de los mejores ya no pueden compensar la torpeza de los zopencos como yo y de quienes entran nuevos, huérfanos de saber hacer. A la larga solo queda la morralla. Bruce F. Webster llamó a este fenómeno el efecto Mar Muerto (el énfasis es mío):

«The Dead Sea [...] is a large body of water between Israel and Jordan, located well below sea level. The Jordan River empties into it; water leaves only by evaporation, which means that over the eons, the Dead Sea has become very salty (e.g., 8x saltier than the ocean). As such, it is generally unable to support life, except when spring floods temporarily lower the salinity.
Many large corporate/government IT shops — and not a few small ones — work like the Dead Sea. New hires are brought in as management deems it necessary. Their qualifications (talent, education, professionalism, experience, skills — TEPES) will tend to vary quite a bit, depending upon current needs, employee departure, the personnel budget, and the general hiring ability of those doing the hiring. All things being equal, the general competency of the IT department should have roughly the same distribution as the incoming hires.
But in my experience, that’s not what happens. Instead, what happens is that the more talented and effective IT engineers are the ones most likely to leave — to evaporate, if you will. They are the ones least likely to put up with the frequent stupidities and workplace problems that plague large organizations; they are also the ones most likely to have other opportunities that they can readily move to.
What tends to remain behind is the ‘residue’ — the least talented and effective IT engineers. They tend to be grateful they have a job and make fewer demands on management; even if they find the workplace unpleasant, they are the least likely to be able to find a job elsewhere. They tend to entrench themselves, becoming maintenance experts on critical systems, assuming responsibilities that no one else wants so that the organization can’t afford to let them go.»

Es un problema difícil de atajar que adopta la forma de una espiral descendente. La calidad se resiente y los clientes lo notan. Muchos de ellos se dan cuenta de que están pagando demasiado dinero por lo que reciben y deciden cambiar de proveedor. Cuantos menos clientes se tienen menos dinero hay para traer nuevo talento o retener el existente. El margen de maniobra para contentar a la plantilla se reduce. Las condiciones para los trabajadores empeoran y quienes no tenían pensado marcharse cada vez se encuentran con más razones para buscar otro trabajo. La calidad se resiente aún más. Y vuelta a empezar. Además, los mejores ya no tienen interés en trabajar aquí porque los grandes ya no están. Quienes están interesados en mejorar, aquellos que creen que si son los más listos en una habitación es que están en la habitación equivocada, optan por otros empleadores.

Hace poco leí que uno no deja su trabajo, sino a su jefe. En el caso de mis excompañeros creo que eso es totalmente cierto: su salida ha estado ligada indiscutiblemente a la de los mejores jefes que hemos tenido y al ascenso de los más incompetentes. La pasividad de los mandos ha acabado con la paciencia de los más dispuestos, y su incapacidad para satisfacer las demandas legítimas de los buenos empleados sin duda ha precipitado la marcha de estos últimos. Lo peor de todo tal vez sea el hecho de que a esos mandamases todo esto ni siquiera les importa. Como la persona que engorda año tras año sin poner remedio, prefieren seguir como hasta ahora antes que mover un dedo. Luego, cuando sean incapaces de respirar y la sangre ya no pueda circular, ya verán qué hacen. Y si nos sobreviene la muerte (empresarial, entiéndase) seguramente le echarán la culpa a la crisis, a los bancos o a los propios empleados, que no hacen más que cuchichear y se toman cafés muy largos. Ya se sabe que la derrota es huérfana.